临商银行滨海支行认真落实上级行有关投诉压降会议讲话精神，高度关注前台服务质量、提前还款、个人账户管控、公务卡到期还款等业务的投诉处理，做好舆情风险排查和处置工作。

一是建立投诉溯源整改机制。利用例会、晨夕会召开开展消费者权益保护工作会议，深入分析投诉原因，查找经营服务中存在的痛点难点问题，制定切实有效的整改措施，有效压降投诉数量。

二是全力压降投诉量。除做好前台服务质量客户投诉处理工作外，特别关注如提前还款、账户管控等排名靠前的投诉类型，及时跟进、快速响应，切实解决问题，防止投诉升级，杜绝出现因服务态度差、业务操作不熟悉等主观因素引发的投诉，从源头减少投诉发生，力争控制在投诉压降目标内。

三是加强快速投诉管理。对于可能引起风险舆情、不可控制的不良后果、群体上访、监管要求快速处置并即时汇报的投诉等，第一时间介入投诉处置，全程跟进。三是畅通各类投诉渠道。网点对外公示投诉电话要确保有人接听，配置AB角色人员，与客户解释沟通要使用规范的解释口径，所有处理投诉电话务必使用录音电话，按照投诉处理时效进行核实和反馈，严禁出现电话长时间无人接听及逾期处理的情况发生。

（临商银行滨海支行：杨清君）

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