工行延安分行按照银监会的要求，主动提高精细化管理水平，全力提升服务水准，强化消费者权益保护，充分体现出服务价值的创造，让公众和客户以消费者视角体验工行产品和服务。

 

　　一是切实抓好消费者权益保护重点工作。根据最新监管要求积极探索消保工作新方式，善于从消费者视角体验工行产品和服务，主动发现并改进存在的不足。认真落实消费者适当性和“专区双录”制度，全面规范产品和服务推介、销售等行为，有效防止误导销售、飞单等违规操作。主动加强与监管机构、行业协会和新闻媒体等的联系沟通，及时汇报、宣传消保工作措施和成效，争取社会各界更多的理解和支持。

 

　　二是突出投诉管理的价值创造。不断增强大局意识，以优质高效的投诉处理助力提升客户服务体验。正确对待客户投诉，把管理重心放在防范有责投诉、避免或减少二次投诉和升级投诉上，严禁为追求考核结果而简单压降投诉数量。加强投诉数据统计分析，健全投诉统计分析和报送制度，确保数据的科学性、准确性和一致性；深入查找典型投诉根源性问题，及时发现并解决服务流程、制度安排、业务操作等方面存在的不足。

 

　　三是努力减少监管机构转办投诉。重视监管转办投诉管理，并将其纳入工行延安分行考评范围。转办投诉数量较多、监管评价负面的分支机构，及时开展专项整治活动，制定压降目标、管控措施并落实到位。平衡好转办投诉的过程和结果管理，提高客户和监管机构的满意度，避免因效率、态度、方法等问题导致转办投诉再次升级，防止引发监管行政诉讼、形成声誉风险。建立健全转办投诉责任追究机制，准确认定并严肃追究相关机构和人员责任。

 

　　四是严格落实投诉处理主体责任。严格落实投诉处理首问负责制，并由支行行长对辖内业务操作引发的投诉处理承担最终责任。对营业网点权限范围内的投诉，确保解决在当时当地；超出自身权限或非因本网点原因引发的，在安抚客户的同时立即请示上级机构指导帮助，但严禁充当投诉处理“二传手”。建立健全支行行长投诉管理履职监督检查和考核评价机制，强化网点现场和支行行长对客户诉求的尽职处理。对因首诉处理不及时、不到位而升级到监管部门或引发声誉风险、法律风险的，要按规定严肃追究分支机构及相关人员责任。

 

　　五是继续夯实规范收费管理基础。完善内外部沟通协调机制，实现各类收费监管检查的全流程无缝衔接，有效避免监管处罚及声誉风险。要实时监测辖内服务收费热点问题，及时掌握客户意见建议，积极推动解决相关问题，并主动向上级机构反映系统性重大事项。密切关注当地价格主管部门对《商业银行收费行为执法指南》（发改办价监[2016]1408号）的执行情况，正确理解和把握服务收费各项政策要求。

 

　　六是不断提高消费者宣教工作成效。主动适应移动互联新形势，根据不同区域、年龄结构、教育程度、职业类别消费者对于金融知识需求和接收习惯的差异，更有针对性和创造性地开展宣教。要制定年度工作计划，将金融知识普及与履行社会责任、加强品牌建设充分结合，严格遵循公益性原则，并注重加强对青少年、进城务工人员、中老年人、农村居民等群体的宣教。

 

　　七是完善营业网点服务和宣传功能。发挥营业网点的消费者权益保护主阵地职能，健全优化营业网点消费者保护宣传服务区设置。在条件具备的网点安排独立区域、设置明显标志、确定专门人员、细化服务标准、丰富服务宣传设施和资料配置，严格区分营销推介和公益宣传，不断提高消费者对该行消费者权益保护工作的认知度和满意度。

 

　　（供稿：工行省分行邵静）